Czas leci szybko. Minęło już siedem lat od wprowadzenia ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (IDD/UDU) a więc i obowiązku analizy potrzeb klienta, większych obowiązków informacyjnych w dystrybucji ubezpieczeń oraz obowiązkowego szkolenia zawodowego pośredników. Pamiętam, jak dziś te gorące dyskusje o tych problemach, a także np. o informowaniu o wynagrodzeniu agentów. Dziś po kilku latach podchodzimy do tych problemów spokojniej. W Alwisie mamy wszystko dobrze przygotowane i wdrożone do codziennej praktyki. Systematycznie sprawy te są analizowane, wprowadzane zmiany wynikające z bieżących ocen.

Rozpoznanie potrzeb klienta (APK) – wciąż wyzwaniem w praktyce

Najwięcej uwag i kontrowersji dotyczy obowiązku rozpoznania potrzeb klienta (APK), jako podstawy do zaproponowania klientowi do wyboru, ofert ubezpieczenia. Podejmowaliśmy też kilka razy ten temat na łamach Alwis&Serwis. Temat jest jednak nadal aktualny. Wielu dystrybutorów – agentów/OFWCA – wciąż się zastanawia jak prawidłowo to rozpoznanie przeprowadzić i udokumentować? Zastosować gotowy formularz, może ankietę, może formę elektroniczną lub gotowca danego ZU. A może jeszcze coś innego?

Problem tkwi w tym, że Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń (UDU) nie precyzuje jego formy. Także wprowadzane rekomendacje KNF – obecnie dyskutowane – tego nie przewidują. Najważniejsze jest natomiast to, aby rozpoznanie było skuteczne, czyli dające podstawę do dalszych działań (ofertowania i zawarcia ubezpieczenia) i by cały ten proces był właściwie udokumentowany – także bez konkretnych wskazówek i formalnych wymagań.

APK to nie formalność – to istota profesjonalizmu

Wszystkie nasze OFWCA wiedzą, że zgodnie z art. 8 UDU, przed zawarciem umowy dystrybutor (agent/OFWCA) ma obowiązek zbadania wymagań i rozpoznania potrzeb klienta oraz przedstawienia mu obiektywnych informacji o produkcie, tak aby klient mógł podjąć świadomą decyzję i wybrać ubezpieczenie z minimum 2 propozycji. Może poza OC ppm, gdzie podstawą wyboru może być tylko cena. Brzmi to prosto, wszyscy o tym wiedzą i praktycznie realizują. Ale w codziennej praktyce, jeszcze często sprowadzamy APK (rozpoznanie potrzeb) do czystej formalności, spełnienia obowiązku, nie dostrzegając jego kluczowej roli w skutecznej ochronie interesów klienta, ale także interesów samego dystrybutora jako zabezpieczenia, dowodu potwierdzającego prawidłowości przygotowania ubezpieczenia.

Kompleksowa diagnoza – obowiązek i odpowiedzialność dystrybutora

Dlatego należy raz na zawsze zapamiętać, że rozpoznanie potrzeb klienta (APK) to nie jest tylko obowiązek prawny, ale podstawowy element relacji dystrybutora z klientem. Bo zasadniczą częścią profesjonalnego doradztwa w ubezpieczeniach jest dogłębne zrozumienie sytuacji klienta. To nie tylko zawarcie ubezpieczenia, po które klient do nas przyszedł. Ale przede wszystkim wnikliwa analiza wszystkich ryzyk, które mogą go dotyczyć, także tych, których może on być jeszcze nieświadomy.

Dystrybutor nie skupia się na jednym ryzyku – tym, dla którego klient poszukuje ochrony – ale powinien dbać o kompleksową jego ochronę: domu, firmy, rodziny, działalności, aktywności zawodowej i osobistej. Jeśli my – jak stanowi ustawa – jesteśmy ekspertami, to naszym zadaniem jest sięgnąć tam, gdzie mogą wystąpić realne zagrożenia, a nie tylko tam, gdzie klient nas kieruje. Mamy prawny obowiązek diagnozować ryzyka, identyfikować luki ubezpieczeniowe i proponować najlepsze rozwiązania, a nie tylko odpowiadać na zapytanie klienta.

Rola dystrybutora – diagnoza, nie tylko reakcja

To dystrybutor, do którego zwraca się klient, ma prawny obowiązek zadbać o kompleksową ochronę klienta. I to jest idea całej konstrukcji ustawy o dystrybucji ubezpieczeń i wydawanych rekomendacjach do jej praktycznego stosowania. Natomiast w praktyce zbyt często jeszcze skupiamy się tylko na jednym, najbardziej oczywistym ryzyku, np. ubezpieczeniu nieruchomości, pojazdu czy kosztów leczenia za granicą. Często tym, którego poszukuje klient. A mogą zostać pominięte istotne elementy majątku, działalności życia, zdrowia i innych istotnych ryzyk. W efekcie mamy taką sytuację, że klient myśli, że jest dobrze zabezpieczony, dopóki nie zdarzy się jakaś szkoda, której polisa nie obejmuje. A wtedy klient zadaje proste pytanie „Dlaczego nikt mi o tym nie powiedział?”. I kieruje swoje pretensje oczywiście do agenta/OFWCA. Często jest także żądanie naprawienia powstałej szkody. I wtedy jedynym dowodem, obroną dystrybutora, jest prawidłowa dokumentacja z przeprowadzonego rozpoznania potrzeb klienta.

Skutki braku dokumentacji – realne konsekwencje

Z racji swojego doświadczenia, dość często mam do czynienia właśnie z takimi sprawami, i to nie tylko z Alwisa, ale także z agencji zewnętrznych. I najczęściej, cisza, konsternacja, występuje po moim stwierdzeniu: „pomogę, ale proszę pokazać mi dokumentację (ARP) z rozpoznania potrzeb tego ubezpieczenia”. A tej często nie ma, jest szczątkowa, taka z „odfajkowania obowiązku”, jest z systemu danego ZU, której i tak nie da się odzyskać, a tym bardziej przetworzyć na dowód prawny. I w kilkunastu przypadkach dystrybutor musiał pokryć żądania w całości lub częściowo, pomimo że wszystko wyglądało na prawidłowe. Tylko brak było na to dowodu, nawet minimalnego. I odwrotnie, dobra dokumentacja APK dystrybutora, już na wstępnym etapie zgłaszania roszczenia (np. list adwokacki z roszczeniem) powodowała wycofanie tych roszczeń. Znam kilkanaście takich spraw, i to wcale nie na małe sumy.

Dobra dokumentacja – najlepsza linia obrony

Tak więc dobre rozpoznanie potrzeb i pełna dokumentacja odzwierciedlająca ten proces to podstawa naszego działania. To nie tylko obowiązek prawny, ale podstawowy element naszej relacji z klientem. Naszą rolą jest identyfikacja zagrożeń i ryzyk, rekomendacja najlepszych rozwiązań, i ubezpieczenie poprzez wystawienie polisy lub polis. Bo często ubezpieczenie wymaga wystawienia kilku polis, nawet w różnych zakładach ubezpieczeniowych.

Przejrzystość procesu – korzyści dla obu stron

Prawidłowe przeprowadzenie rozpoznania potrzeb zapewnia przejrzystą komunikację na linii dystrybutor – klient. Ta przejrzystość pomaga nam:

• Budować wzajemne zaufanie – klient wie, że dbamy o jego realne bezpieczeństwo, że może zawsze liczyć na naszą pomoc i doradztwo.
• Zwiększać świadomość ubezpieczeniową – klient poznaje zagrożenia, lepiej zarządza swoimi ryzykami i bezpieczeństwem. Dzięki temu może podejmować świadomie lepsze decyzje przy wyborze ubezpieczeń.
• Podnosić jakość naszej obsługi ubezpieczeniowej – klient czuje, że jego potrzeby są rzeczywiście analizowane, że proponujemy mu zawsze najlepsze, wariantowe rozwiązania, że proponujemy nowe rozwiązania pojawiające się na rynku, że pamiętamy wszędzie tam, gdzie nawet on sam o czymś, np. terminie nie pamięta. I wtedy klient jest nasz, zawsze chętniej z nami zostanie.
• Unikać zadrażnień i niejasności we wzajemnych kontaktach. Przypomnienie faktów z dokumentacji APK, naprawdę pozwala rozwiązywać wiele drażliwych problemów. Potwierdza to praktyka.

Wymogi ustawy o dystrybucji ubezpieczeń to nie tylko wymóg prawny, ale także podstawa profesjonalnej obsługi przez dystrybutora ubezpieczeń. Dlatego musimy to dobrze i profesjonalnie robić: rzetelnie informować klienta o nas oraz o produkcie i solidnie przeprowadzać rozpoznanie potrzeb. Musimy tak działać, aby nie można było postawić nam zarzutów: o brak należytej staranności, nieprzestrzeganie procedur, stawianie innych celów (np. wysokości prowizji) przed dobrem klienta. Profesjonalizm w dystrybucji to skuteczna ochrona klienta, a nie tylko spełnienie formalnych obowiązków.

Cztery filary dobrej praktyki APK

Wielokrotnie też podkreślałem, że dobre praktyki w zakresie rozpoznania potrzeb klienta opierają się na czterech filarach:

1. Rzetelnej, dogłębnej analizie, niezawężonej do standardowych pytań, ale wychodzącej daleko, w każdy aspekt życia i działalności klienta.
2. Szczegółowych ustaleniach wyników rozpoznania i uwzględnieniu ich w przygotowaniu najlepszych rozwiązań i ofert dla podjęcia decyzji o świadomym wyborze ubezpieczenia.
3. Jasnej i zrozumiałej komunikacji z klientem pozwalającej mu podjąć świadomą decyzję o wyborze ubezpieczenia spośród zaoferowanych mu propozycji.
4. Kompleksowym podejściu do tych czynności: od wstępnych informacji, poprzez czynności rozpoznawcze i analityczne, aż po przedłożenie oferty, zawarcie ubezpieczenia i archiwizowanie dokumentacji.

Rekomendacje KNF – nowość bez nowości?

Przedstawiając problemy dystrybucji ubezpieczeń zgodnie z wymogami ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, nie sposób pominąć najnowszego elementu, czyli projektu KNF dotyczącego rekomendacji dotyczących dystrybucji ubezpieczeń oraz konsultacji z zainteresowanymi podmiotami i instytucjami. Jest to dokument zawierający zalecenia ze strony organu nadzoru w stosunku do dystrybucji ubezpieczeń. Jeszcze w tym roku będziemy znali ostateczne wyniki tych konsultacji.

Z przeprowadzonej przeze mnie analizy wynika, że rekomendacje te nie będą stanowić rewolucji na rynku dystrybucji ubezpieczeń. W bardzo wielu przypadkach są to powtórzenia wymogów ustawowych albo standardów już dawno powszechnie przestrzeganych, tak jak np. w Alwis&Secura. Nie wnoszą one zmian podnoszonych w postulatach środowiska agentów i OFWCA jak np. określenia jasnych wymogów, wzorów, jak ma wyglądać rozpoznanie potrzeb klienta i dokumentacja tego procesu. Lub centralnego szkolenia zawodowego dla wszystkich dystrybutorów z automatycznym jego zaliczeniem.

Pesymizm wobec projektowanych rekomendacji

Osobiście jestem pesymistycznie nastawiony do proponowanych uregulowań, chociaż nie uznaję, że są one niepotrzebne. Mój pesymizm wynika z tego, że:

• Rekomendacje obejmują wprowadzenie stałego (bardziej ostrego) nadzoru przez ZU nad agentami pod kątem spełniania przez nich wymogów wpisu do rejestru oraz aktualizowania danych w rejestrze agentów. Ma to dotyczyć także uzyskiwania od agentów informacji o skargach, reklamacjach oraz sposobach ich rozpatrywania. A dodatkowo zaleca się np. weryfikowanie ubezpieczenia OC multiagentów, podczas gdy my co roku przesyłamy kopie takiego ubezpieczenia do KNF oraz każdego ZU. Więc czy teraz tego nie ma? Jest i dobrze to funkcjonuje. Jeśli występują braki, to tylko dotyczy to indywidualnych przypadków, które powinny być wyeliminowane w ramach obowiązującego porządku prawnego. Znam ten problem z praktyki, od „podszewki”. I wiem, że wprowadzenie w rekomendacjach „obowiązku stałego nadzoru ZU nad dystrybutorami ubezpieczeń” spowoduje tylko wzrost biurokracji, ilości sprawozdań, informacji itd. itp. Multiagent (mający podpisane umowy agencyjne np. z 20 ZU) otrzyma od każdego z tych ZU, konkretne „wewnętrzne” uregulowania i nowe obowiązki składania informacji. Bo tak to w praktyce funkcjonuje! Każdy ZU musi wykazać się przed organem nadzoru, że wykonuje rekomendacje! I wykonuje. Tylko nic z tego nie wynika dla poprawy jakości dystrybucji.
• W projekcie rekomendacji wskazuje się, że w agencjach wprowadzone powinny być „regulacje wewnętrzne oraz rozwiązania techniczno-organizacyjne dotyczące wynagradzania dystrybutorów”, oraz że sposób tego wynagrodzenia nie powinien być sprzeczny z obowiązkiem działania zgodnie z najlepiej pojętym interesem klienta. A czy tego teraz nie robimy? Czy konieczne są nowe uregulowania?
• Za w pełni słuszne uznaję natomiast te rekomendacje, które dotyczą poprawy jakości dystrybucji na etapie procesu przygotowania ubezpieczenia: czyli uzyskiwania od klienta informacji służących do określenia jego wymagań i potrzeb dotyczących ochrony ubezpieczeniowej oraz w zakresie „analizy i oceny tych informacji w celu zaproponowania klientowi umowy” ubezpieczenia zgodnej z jego wymaganiami i potrzebami. Chociaż mamy już w tym zakresie dość precyzyjne „wytyczne UKNF”, które stosujemy w praktyce.

Mam osobiste wrażenie, że te rekomendacje powtarzają to, co już jest uregulowane i dobrze funkcjonuje w praktyce. Są przez to długie i nie za bardzo jasne. A wszystkie rekomendacje zalecające zwiększoną kontrolę zakładów ubezpieczeń nad dystrybucją ubezpieczeń, doprowadzą tylko do zwiększenia formalizmu oraz biurokracji. Bo np. wprowadzenie obowiązku kontroli/nadzoru czynności dystrybucyjnych oraz obowiązku powierzania dystrybucji ubezpieczeń wyłącznie osobom po przeszkoleniu i z uprawnieniami jest zbędne. Bo teraz to wszystko bardzo dobrze funkcjonuje. Natomiast zobaczymy, jaki ostateczny kształt przyjmą te rekomendacje po konsultacjach. Wiem z praktyki; że raczej nie wiele się tu zmieni.