Ostatnie lata przyniosły sektorowi ubezpieczeniowemu wyzwania, jakich nie znaliśmy od dekad. Pandemia, niepewność geopolityczna i galopująca inflacja nie tylko zmieniły krajobraz gospodarczy, ale przede wszystkim trwale przekształciły zachowania i oczekiwania naszych klientów. Druga edycja raportu Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” dostarcza nam, profesjonalistom branży, bezcennych danych pozwalających zrozumieć, w którym miejscu ścieżki digitalizacji aktualnie się znajdujemy.

Paradoks finalizacji zakupu: Cyfrowy research vs. Tradycyjny domyk

Z raportu wyłania się obraz klienta, który sprawnie porusza się w świecie online na etapie poszukiwania informacji, ale wciąż potrzebuje „czynnika ludzkiego” w kluczowych momentach.

• Wyszukiwanie i porównywanie: Co drugi klient korzysta z co najmniej trzech kanałów przed wyborem polisy. Porównywarki (33%) i wyszukiwarki (30%) są standardem, ale to wizyta w placówce (40%) wciąż dominuje jako preferowana forma kontaktu.
• Sprzedaż: Tutaj następuje najciekawsze zjawisko – mimo cyfrowego researchu, aż 44% respondentów finalizuje zakup u agenta lub w placówce. Dlaczego? Główną barierą (45%) jest brak możliwości rozmowy z człowiekiem. Klienci boją się błędów w doborze zakresu ochrony i potrzebują potwierdzenia ze strony eksperta.

Likwidacja szkód: Frontem do klienta (i technologii)

Likwidacja szkód to „moment prawdy” dla każdego ubezpieczyciela. Dane PIU napawają optymizmem – aż 70% klientów ocenia proces zgłaszania szkody online jako prosty i łatwy.

• Czego oczekują klienci? Priorytetem jest możliwość przesłania zdjęć i dokumentacji przez platformę (75%) oraz śledzenie statusu sprawy online (66%).
• Rola hybrydy: Mimo wysokiej oceny kanałów zdalnych, tylko 18% klientów jest gotowych na proces w pełni cyfrowy. Ponad połowa chce łączyć digitalizację z bezpośrednim wsparciem agenta w kluczowych etapach.

Innowacje: Między wizją a pragmatyzmem

Branża ubezpieczeniowa nie stoi w miejscu, choć tempo adaptacji niektórych technologii jest zróżnicowane.

• Standardy jutra: Ubezpieczyciele zgodnie wskazują, że największy wpływ na transformację będą miały: sztuczna inteligencja (AI), kanały self-service oraz cyfrowe potwierdzanie tożsamości.
• Produkty „on-demand” i micro: Młodsze pokolenie (18-25 lat) wykazuje ogromne zainteresowanie ubezpieczeniami na żądanie (66%) oraz ochroną od cyberprzestępczości (65%). To jasny sygnał, w którą stronę powinna ewoluować oferta produktowa.
• Bariery: Technologie takie jak telematyka czy IoT (Internet Rzeczy) wciąż napotykają opór – 35% firm zrezygnowało z ich wdrażania z powodu niskiego zainteresowania klientów i wysokich kosztów.

Pięć twarzy ubezpieczonego: Analiza person

Raport identyfikuje pięć segmentów klientów – od „Cyfrowej Celiny” (16%), która unika kontaktu z agentem i ceni szybkość, po „Tradycyjnego Tadeusza” (29%), dla którego bezpośrednia relacja jest fundamentem bezpieczeństwa. Naszym wyzwaniem jest budowanie omnikanałowości, która obsłuży oba te krańce spektrum, oferując płynne przechodzenie między światem online i offline.

Wnioski dla branży

1. Zamykanie luki cyfrowej: Największa dysproporcja między oczekiwaniami a ofertą występuje na etapie odnowienia polisy – tylko 34% ubezpieczycieli oferuje tu pełne kanały cyfrowe, podczas gdy klienci masowo ich oczekują.
2. AI nie zastąpi relacji (jeszcze): Sztuczna inteligencja powinna wspierać procesy back-office i proste zapytania, ale w momentach krytycznych (sprzedaż złożonych produktów, trudna likwidacja) kompetentny doradca pozostaje niezastąpiony.
3. Cyberbezpieczeństwo to fundament: Zaufanie do technologii (lub jego brak) jest kluczowym czynnikiem hamującym digitalizację sprzedaży. Inwestycja w bezpieczną infrastrukturę to nie koszt, a inwestycja w sprzedaż.

Branża ubezpieczeniowa w Polsce przechodzi ewolucję, nie rewolucję. Kluczem do sukcesu nie jest wybór między „Go Digital” (klient) a „Be Digital” (procesy wewnętrzne), lecz ich równoległy rozwój w służbie budowania trwałej relacji z ubezpieczonym.

Źródło danych: Raport Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) przygotowany we współpracy z Accenture: „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce. II edycja raportu” (2024).