13 lutego 2026 r. weszły w życie kluczowe przepisy ustawy z dnia 17 października 2025 r. o zmianie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Nowela ta, podpisana przez Prezydenta 4 listopada 2025 r., gruntownie przebudowuje ramy prawne i operacyjne obsługi skarg konsumenckich. Dla zakładów ubezpieczeń oraz dystrybutorów (agentów i OFWCA) wejście w życie tych przepisów oznacza jedno: konieczność natychmiastowego dostosowania dokumentacji produktowej oraz procedur dystrybucyjnych.

Poniżej przedstawiamy szczegółową analizę prawną nowych regulacji oraz ich praktyczne konsekwencje dla codziennej działalności pośredników ubezpieczeniowych.

Nowy katalog form składania reklamacji (art. 3 ustawy)

Nowelizacja wprowadza rygorystyczne, enumeratywne (zamknięte) określenie dopuszczalnych form, w jakich klient ubezpieczyciela może złożyć zastrzeżenia do świadczonych usług. Ma to na celu wyeliminowanie dotychczasowych sporów interpretacyjnych na tle tego, co stanowi formalną reklamację.

Zgodnie z nowym brzmieniem ustawy, reklamacje (zarówno składane bezpośrednio do zakładu ubezpieczeń, jak i za pośrednictwem OFWCA) mogą być wnoszone wyłącznie w następujący sposób:

1. W postaci papierowej (pisemnie)

• Osobiście w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów.

• Przesyłką pocztową (nadana w placówce pocztowej operatora wyznaczonego lub innego podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie UE).

2. W postaci elektronicznej (pisemnie)

• Z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej – na stronach internetowych wszystkich zakładów ubezpieczeń muszą odtąd funkcjonować dedykowane, interaktywne formularze reklamacyjne.

• Za pośrednictwem adresu do doręczeń elektronicznych (tzw. eDoręczeń), zintegrowanego z publiczną bazą adresów elektronicznych (BAE).

3. Ustnie

• Telefonicznie (poprzez nagrywane i autoryzowane infolinie ZU lub bezpośrednio do OFWCA).

• Osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w placówce.

Uproszczona procedura odpowiedzi na reklamacje (art. 5 ustawy)

Kluczową intencją ustawodawcy było uproszczenie i odformalizowanie wysyłki odpowiedzi na reklamacje drogą elektroniczną. Dotychczas, aby podmiot rynku finansowego mógł odpowiedzieć e-mailem, wymagana była uprzednia, wyraźna zgoda lub wniosek klienta. Nowelizacja odwraca tę zasadę poprzez wprowadzenie tzw. symetrii nośnika komunikacji.

Nowy mechanizm prawny definiuje następującą procedurę:

1. Identyfikacja kanału wpływu (Weryfikacja formy, w jakiej klient złożył reklamację): Sprawdź, czy reklamacja wpłynęła na papierze, drogą elektroniczną (np. formularz www), przez system eDoręczeń, czy też ustnie.

2. Weryfikacja żądania klienta (Sprawdzenie, czy klient wskazał preferowany kanał): Zbadaj treść reklamacji pod kątem obecności wyraźnego wniosku klienta o doręczenie odpowiedzi w określony sposób (np. „proszę o odpowiedź wyłącznie listownie” lub „proszę na e-mail”). Wniosek klienta jest zawsze nadrzędny wobec formy wpływu.

3. Zastosowanie zasady symetrii (w przypadku braku wniosku): Dopasuj format odpowiedzi do formatu zgłoszenia. Jeśli klient nie sprecyzował swoich preferencji, odpowiedź jest udzielana w tej samej formie, w której wpłynęła reklamacja.

Obowiązki operacyjne dystrybutorów (agentów i OFWCA)

Wejście w życie nowelizacji z dniem 13 lutego 2026 r. wywołało natychmiastowe skutki prawne w obszarze dokumentacji dostarczanej klientom przed zawarciem umowy ubezpieczenia.

Sanacja dokumentów OWU (Ogólnych Warunków Ubezpieczenia)

Zgodnie z polskim prawem ubezpieczeniowym, każdy dokument OWU musi precyzyjnie określać procedurę wnoszenia i rozpatrywania reklamacji. W związku z tym zakłady ubezpieczeń dokonały pełnej aktualizacji swoich ogólnych warunków w tym zakresie.

STATUS DOKUMENTACJI OWU OD 13.02.2026

• Nowe Elektroniczne OWU: Stosowane domyślnie. Zgodne z nowelizacją.

• Stare Papierowe OWU: Wycofane z obiegu. Wymagają dodatkowego aneksu!

Od 13 lutego 2026 r. dystrybutorzy mają bezwzględny obowiązek doręczania klientom:

• Wyłącznie nowych wersji OWU (uwzględniających aktualne brzmienie ustawy w zakresie reklamacji).

• Starych wersji OWU pod warunkiem dołączenia aneksu – aneks ten musi mieć formę dokumentu (często elektronicznego, generowanego bezpośrednio przez systemy sprzedażowe danego ZU) i wprost nowelizować zapisy o skargach.

Ważne ostrzeżenie prawne: Niedopełnienie tego obowiązku przez agenta lub OFWCA stanowi rażące naruszenie ustawy o dystrybucji ubezpieczeń oraz przepisów o ochronie konsumentów, co może skutkować odpowiedzialnością odszkodowawczą wobec ubezpieczyciela.

Przepisy przejściowe (art. 2 nowelizacji)

Dla toczących się spraw kluczowe znaczenie ma norma intertemporalna zawarta w art. 2 ustawy nowelizującej. Zgodnie z nią, reklamacje złożone przed dniem 13 lutego 2026 r., lecz do tego dnia nierozpatrzone, podlegają procedowaniu na podstawie przepisów dotychczasowych. Zapobiega to konieczności wstecznego dostosowywania procesów w sprawach będących już w toku.

Podsumowanie i rekomendacje prawne

Nowelizacja prawa reklamacyjnego z 2026 r. to krok w stronę pełnej cyfryzacji rynku finansowego. Nowe regulacje chronią zakłady ubezpieczeń przed kosztownym i nieekologicznym obowiązkiem wysyłania papierowej korespondencji tam, gdzie klient preferuje i aktywnie korzysta z kanałów elektronicznych.

Rekomendacje dla sieci sprzedaży:

1. 1. Audyt materiałów: Bezwzględnie wycofajcie z użycia wszelkie papierowe, archiwalne wydania OWU.

   2. Cyfryzacja procesu: W miarę możliwości preferujcie wysyłkę OWU bezpośrednio z systemów sprzedażowych ZU na adres e-mail klienta podczas kalkulacji oferty.

   3. Czystość procedur: Pamiętajcie, że ustne zgłoszenie reklamacyjne złożone agentowi musi zostać spisane w formie protokołu.

Źródła

• Prezydent Rzeczypospolitej Polskiej
• Gazeta Ubezpieczeniowa
• Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (Gov.pl)